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Como acalmar pessoas zangadas

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É possível evitarmos intimidar outras pessoas se, de uma forma consciente, nos fizermos parecer mais pequenos relativamente a elas. Examinemos a linguagem corporal presente numa situação em que o leitor tenha cometido uma infração de pequena monta ao código da estrada, tal como não parar num sinal, não ceder a prioridade ou seguir em excesso de velocidade. Imaginemos que é mandado parar pela polícia. Nestas circunstâncias, o agente, à medida que se aproxima do seu veículo, poderá considerá-lo um adversário e a reação da maioria dos condutores é permanecer no carro, com o vidro para baixo e dando desculpas ou tentando negar a infração. Os aspetos negativos desta atitude, em termos de linguagem corporal, são:

1. O agente é obrigado a abandonar o seu território (o carro-patrulha) e dirigir-se ao seu território (o seu veículo).

2. Assumindo que o leitor é de facto culpado, as suas desculpas poderão representar um ataque ao agente.

3. Permanecendo no seu carro, cria uma barreira entre si e o agente.

Considerando que, nestas circunstâncias, ele se encontra numa posição superior à sua, este comportamento só serve para fazer as coisas piorar e aumentar as suas possibilidades de levar uma multa. Em alternativa, experimente o seguinte, se a polícia o mandar parar:

1. Saia imediatamente do seu automóvel (o seu território) e dirija-se ao automóvel do agente (o território dele). Desta forma, ele não terá de se incomodar em abandonar o seu espaço. (Não tente esta abordagem nos EUA, onde sair do carro e dirigir-se apressadamente a um polícia poderá resultar num súbito envenenamento por chumbo.)

2. Curve o corpo, de modo a parecer mais baixo do que o agente.

3. Diminua o seu próprio estatuto dizendo-lhe o quão irresponsável o leitor foi, e aumente o estatuto dele, agradecendo-lhe o chamar-lhe a atenção para o erro, e dizendo-lhe que tem a noção de como o trabalho dele deve ser difícil, por ter de lidar com palermas como o leitor.

4. Com as palmas da mão voltadas para fora e a voz a tremer, peça-lhe para não lhe passar a multa. Se for mulher e o agente homem, sorria muito, pisque os olhos repetidamente e fale num tom de voz mais elevado. Se for homem, pegue simplesmente no papel e pague.

Este comportamento mostrará ao agente da autoridade que o leitor não representa uma ameaça e encorajá-lo-á a assumir o papel de um pai que passa um sermão, caso em que ele poderá decidir dar-lhe uma advertência severa e mandá-lo seguir — sem multa! Se utilizar esta técnica de acordo com estas indicações, ela poderá poupá-lo a ser multado até 50% das vezes em que um carro da polícia o manda encostar.

A mesma técnica pode ser utilizada para acalmar um cliente zangado que se apresenta para devolver um artigo defeituoso numa loja, ou pretende queixar-se de algo. Neste caso, o balcão da loja representa uma barreira entre os empregados e o cliente. O controlo de um cliente zangado seria difícil se os empregados permanecessem do respetivo lado do balcão, criando uma abordagem «você-vs.-nós» que o enfureceria ainda mais. Mas se, pelo contrário, o funcionário passar para o lado contrário do balcão com o corpo arqueado e as palmas das mãos visíveis, utilizando a mesma técnica que utilizámos com o agente da polícia, isso será em geral suficiente para acalmar uma pessoa zangada. Manter-se atrás de uma secretária ou de um balcão pode aumentar os níveis de cólera.